属人化とは？発生する原因やリスク、具体的な解消方法を徹底解説

企業の成長や業務改善を進めるうえで、「属人化」という言葉を耳にする機会が増えています。

特定の担当者しか業務内容を把握していない状態は、一見すると問題なく業務が進んでいるように見えるかもしれません。しかし、担当者の退職や異動、休職などが発生した際に業務が停止するリスクを抱えており、企業経営に大きな影響を与える可能性があります。

近年では働き方改革やDX（デジタルトランスフォーメーション）の推進に伴い、多くの企業が属人化の解消に取り組んでいます。

本記事では、属人化の意味や発生原因、企業への影響、具体的な解消方法まで詳しく解説します。

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属人化とは、業務に関する知識やノウハウ、情報が特定の個人に集中し、その人しか対応できない状態を指します。

例えば以下のようなケースです。

• 特定の社員しか顧客対応の流れを理解していない
• システム管理を一人の担当者だけが行っている
• Excelファイルの管理方法を担当者しか知らない
• マニュアルが存在しない
• 担当者が休むと業務が止まる

このような状態では、業務が組織ではなく個人に依存しているため、さまざまなリスクが発生します。

属人化と専門性は混同されがちですが、意味は異なります。

専門性とは、特定分野における高度な知識やスキルを持っている状態です。一方で属人化は、その知識やスキルが共有されておらず、組織として活用できていない状態を指します。

専門性は企業の競争力につながりますが、属人化は組織のリスクになり得ます。

属人化とあわせてよく使われる言葉に「標準化」があります。

標準化とは、誰が担当しても一定の品質で業務を遂行できる状態です。

属人化が「個人への依存」であるのに対し、標準化は「組織として再現できる状態」といえます。

属人化を解消するためには、業務の標準化が欠かせません。

属人化はあらゆる部署で発生します。

• 顧客情報を営業担当者個人が管理している
• 商談履歴が共有されていない

• 経理処理の手順を一人しか理解していない
• 勤怠管理や給与計算が担当者依存になっている

• システム設定を特定担当者しか把握していない
• トラブル対応方法が共有されていない

属人化はすべての業務で同じように発生するわけではありません。

特に次のような特徴を持つ業務は属人化しやすい傾向があります。

• 判断基準が担当者ごとに異なる
• 例外対応が多い
• 複数のツールを横断して作業する
• 情報共有が口頭中心になっている
• 特定担当者しか業務全体を把握していない

例えば、問い合わせ対応や営業活動、顧客管理、申請・承認業務などは属人化しやすい業務の代表例です。

自社の業務にこうした特徴がないか確認してみることが、属人化解消の第一歩になります。

属人化は偶然発生するものではありません。組織や業務の構造に原因があります。

属人化の最も大きな原因の一つがマニュアル不足です。

業務手順が文書化されていない場合、担当者の経験や記憶に依存することになります。その結果、業務ノウハウが個人に蓄積され、他の社員が対応できなくなります。

社内に情報共有の文化や仕組みがない場合も属人化は進行します。

例えば、

• 会議で進捗共有をしない
• 業務履歴を残していない
• ナレッジ管理ツールを活用していない

といった状況では、情報が担当者の中に留まりやすくなります。

業務内容が複雑であるほど、他の社員が理解することが難しくなります。

特に以下の業務は属人化しやすい傾向があります。

• 営業管理
• システム運用
• 経理処理
• 顧客サポート
• プロジェクト管理

近年は複数のSaaSを利用する企業が増えています。

しかし、

• フォーム
• チャットツール
• CRM
• スプレッドシート
• メール

などに情報が分散すると、業務の流れを把握できる人が限られるようになります。

結果として、特定担当者への依存が強まります。

慢性的な人材不足も属人化を招く要因です。

担当者が日々の業務に追われることで、

• マニュアル作成
• 引き継ぎ
• 教育

などに時間を割けなくなります。

結果として業務がブラックボックス化してしまいます。

属人化は単なる業務上の問題ではありません。企業全体の生産性や成長に大きな影響を及ぼします。

担当者が退職・異動・休職した際に業務が進まなくなる可能性があります。

特定の人しか業務を理解していない状態では、企業として非常に危険です。

業務がブラックボックス化すると、確認や問い合わせが増加します。

結果として、

• 業務スピードの低下
• 対応遅延
• 無駄なコミュニケーション

が発生し、生産性が下がります。

担当者ごとに判断基準が異なるため、対応品質に差が生まれます。

顧客満足度にも影響する可能性があります。

ノウハウが共有されない環境では、新人教育が難しくなります。

教育担当者によって指導内容が変わり、組織全体のスキルレベルにも差が生まれます。

業務の見える化ができていない企業では、システム化や自動化を進めることが困難です。

その結果、DX推進が停滞してしまいます。

属人化は短期間では大きな問題として表面化しないこともあります。

むしろ、「あの人に任せれば早い」「担当者が優秀だから問題ない」と考えられ、見過ごされてしまうケースも少なくありません。

しかし、属人化が進んだ状態を放置すると、担当者の退職や異動、長期休暇などをきっかけに業務が停滞するリスクが高まります。また、引き継ぎに多くの時間とコストがかかるだけでなく、新しい担当者が業務を習得するまで生産性が低下する可能性もあります。

さらに、ノウハウや判断基準が個人の中に閉じている状態では、業務改善やDX推進も進みにくくなります。業務プロセスが見えないままでは、どこに課題があり、どの業務を自動化すべきか判断できないためです。

特に近年は、組織変更や働き方の多様化により、特定の担当者への依存が企業リスクにつながりやすくなっています。

属人化は「今は困っていないから大丈夫」という問題ではありません。将来的な業務停滞や成長機会の損失を防ぐためにも、早い段階から業務の見える化や標準化に取り組むことが重要です。

多くの企業で見られる業務停滞の原因を整理し、改善のヒントをまとめました。

＜共通する5つの特徴＞
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✅ データが複数ツールに分散し、転記が手作業になっている
✅ 判断・振り分けが特定個人の頭の中にある（属人化）
✅ 例外処理・確認作業が、人に残り続けている
✅ 対応の起点が「気づき」頼みで、抜け漏れ・遅延が起きる
✅ 組織変更・増員のたびに、業務フローが作り直しになる

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属人化を解消するためには、業務の見える化と標準化が欠かせません。

まずは業務内容を整理しましょう。

• 誰が担当しているか
• どのような手順で進めているか
• どのツールを利用しているか

を洗い出すことで課題が見えてきます。

業務内容を文書化し、誰でも同じ手順で作業できる環境を整えましょう。

画像や動画を活用すると理解しやすくなります。

社内Wikiやナレッジベースを活用し、知識を組織の資産として蓄積することが重要です。

業務ルールや判断基準を統一することで品質のばらつきを防げます。

主担当・副担当を設けることで業務停止リスクを軽減できます。

また、定期的なローテーションを行うことで、知識やノウハウの偏りを防ぐことも可能です。

ただし、担当者を増やすだけでは属人化が完全に解消されるとは限りません。

例えば、

• 問い合わせ内容の確認
• 担当者への振り分け
• 情報の転記
• 進捗確認
• 関係者への共有

といった業務が手作業のまま残っていると、担当者が変わっても同じ問題が発生する可能性があります。

属人化を根本から解消するためには、人の頑張りに頼るのではなく、業務そのものを仕組み化することが重要です。

近年は、複数のツールを連携して業務を自動化できるAIワークフローツールを導入する企業も増えています。

例えば、

• 問い合わせを受け付ける
• 内容を判別する
• 担当部署へ振り分ける
• チャットツールへ通知する
• 顧客管理システムへ登録する

といった一連の業務を自動化できます。

その結果、

• 転記作業の削減
• 対応漏れの防止
• 業務品質の標準化
• 属人化の防止

につながります。

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workrunは、GmailやMicrosoft Teams、Slackなどのコミュニケーションツールをはじめ、SFA・CRM・会計・人事システムなど、さまざまな業務ツールと連携できる国産のAIワークフローツールです。 問い合わせ対応や申請業務、顧客管理など、これまで担当者の判断や手作業に依存していた業務フローを自動化・仕組み化することで、属人化の解消と業務効率化を同時に実現できます。さらに、フローの実行回数に制限がなく、固定料金で利用できるため、運用コストを気にせず安心してご利用いただけます。

属人化の解消や業務フローの自動化を検討している方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。

属人化解消に取り組んでも、期待した成果が出ないケースは少なくありません。

属人化解消は一度で終わる取り組みではありません。継続的な運用改善が重要です。

属人化解消のためにマニュアルを整備しても、業務の実態に合わせて運用されなければ効果は限定的です。

例えば、例外対応や判断基準がマニュアルに反映されていない場合、担当者は結局「詳しい人」に確認することになります。

その結果、マニュアルが存在していても業務知識は特定の担当者に集中し続け、属人化が解消されないケースも少なくありません。

属人化解消には、マニュアル整備だけでなく、業務フローの見直しや継続的な運用改善もあわせて行うことが重要です。

マニュアルやナレッジを整備しても、問い合わせの振り分けや情報の転記、関係者への共有などが人の判断や手作業に依存している場合、属人化は再発しやすくなります。

属人化の原因は情報不足だけでなく、業務プロセスそのものに潜んでいるケースも少なくありません。担当者の経験や勘に頼る運用が残っている場合は、業務フローの標準化や自動化も含めて見直すことが重要です。

現場の担当者へのヒアリングを十分に行わないまま改善を進めると、実際の業務内容とマニュアルや業務フローにズレが生じることがあります。

例えば、現場では日常的に発生している例外対応や判断基準が反映されておらず、「作ったマニュアルが使えない」「結局これまで通り担当者に聞かなければならない」といった状態になりかねません。

また、現場で発生している例外対応や暗黙知が整理されないままでは、属人化の原因そのものが残ってしまいます。

属人化解消を成功させるためには、実際に業務を行っている担当者の意見を取り入れながら、現場の実態に即した業務フローや運用ルールを整備することが重要です。

属人化は必ずしも悪いものではありません。
高度な専門知識や経験が求められる業務では、一定の専門性が必要です。

重要なのは、専門性を維持しながらも業務停止リスクを抑えられる状態を作ることです。

属人化をゼロにするのではなく、組織としてコントロールできる状態を目指しましょう。

属人化を解消するには、業務手順を整理するだけでなく、日々の業務が特定の担当者に依存しない仕組みをつくることが重要です。

AIワークフローツール「workrun」は、formrunやMicrosoft Teams、Slack、Salesforce、kintoneなど、社内で利用している複数のツールをつなぎ、業務フローの自動化を支援します。

例えば、問い合わせ対応では、

• フォームに届いた内容をAIが解析する
• 問い合わせ内容に応じて担当部署へ自動で振り分ける
• Microsoft TeamsやSlackに通知する
• 顧客情報をCRMへ自動登録する
• 対応状況を関係者へ共有する

といった流れを自動化できます。

これにより、手作業による転記や確認、担当者ごとの判断に頼っていた業務を減らし、誰が対応しても同じ流れで業務を進めやすくなります。

特に、

• データが複数ツールに分散している
• 担当者ごとに判断や振り分けが異なる
• 例外処理や確認作業が人に残っている
• 対応漏れや遅延が発生している
• 組織変更のたびに業務フローを見直している

といった課題がある企業では、workrunを活用することで、属人化解消と業務効率化を同時に進められます。

属人化を「人の頑張り」で解決するのではなく、業務そのものを自動化・仕組み化したい方は、workrunの活用もぜひご検討ください。

属人化とは、業務やノウハウが特定の個人に依存している状態を指します。

属人化が進むと、業務停止リスクや生産性低下、人材育成の停滞などさまざまな問題を引き起こします。

属人化を解消するためには、

• 業務の可視化
• マニュアル整備
• ナレッジ共有
• 業務標準化
• 業務フローの仕組み化

を段階的に進めることが重要です。

また、複数ツール間の情報連携や手作業による運用が属人化の原因になっている場合は、AIワークフローツールの活用も有効な選択肢です。

組織全体で業務を支える仕組みを構築し、属人化に依存しない強い組織づくりを目指しましょう。

【ダウンロード無料】あなたの会社は大丈夫？業務が回らない会社に共通する5つの特徴

こんな状況に心当たりはありませんか？

• 問い合わせ内容を複数ツールへ転記している
• 担当者がいないと業務の進め方がわからない
• 確認作業や例外対応が増えている
• 対応漏れや遅延が発生している
• 組織変更のたびに運用ルールを見直している

もし一つでも当てはまる場合、業務プロセスそのものに改善の余地があるかもしれません。

本資料では、業務が回らない組織に共通する5つの特徴と改善のヒントを解説しています。

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