カスタマーサポートの「見落とし・依頼・エスカレーション」をworkrunで整えた社内運用事例（株式会社ベーシック）
カスタマーサポート業務では、返信文の作成だけでなく、レビュー依頼の連絡、返信有無の確認、別部署へのエスカレーション、ステータスの更新などの作業が積み上がりやすいです。
株式会社ベーシック（formrun運営）のカスタマーサポートチームでも、「お問い合わせの返信作成そのもの」よりも「確認・連絡・更新」にかかる比重がじわじわと大きくなることが課題になっていました。
そこで今回、workrunを活用して3つの運用フローをまとめて自動化し、日々の“地味に面倒”な作業を解消する取り組みを行いました。
※本記事は、Basic株式会社（formrun運営）における社内活用事例です。
事業内容 | フォーム作成サービス「formrun」の開発・運営 |
主な用途 | カスタマーサポート運用の効率化 |
推しのポイント | • 条件分岐で、内容に応じた連絡先（別部署）・処理を出し分けできる • メール送信＋ステータス更新など、複数アクションを一連で実行できる |
導入後の成果・効果 | レビュー依頼・返信確認・部署連携の周辺作業を一括削減 対応漏れや対応の滞留を起こしにくい運用体制に |
利用プラン | 社内運用のためプランなし |
最初にworkrunのご利用用途を教えてください
formrunカスタマーサポート担当者：
現在 workrun は、formrun のお問い合わせ対応に付随する、次の3つの作業を自動化するために利用しています。
- レビュー依頼の連絡
- 自分宛ての案件に返信が来たら、担当者へチャット通知
- 別部署へのエスカレーション
判断のいらないサポート業務を自動化することで、担当者は「判断」と「返信作成」に集中できる状態をつくることが狙いでした。
導入前はどんな課題がありましたか？
formrunカスタマーサポート担当者： 課題は大きく3つありました。
1つ目は、レビュー依頼が毎回手作業で面倒ということです。
Slackを開き、定型文を使ってレビュワーにメンションを送る。月に200件ほどの問い合わせが来る中で、この一連の流れを毎回手作業で行っていました。個々の作業は小さくても、積み重なることで大きな負荷となっていました。
2つ目は、お問い合わせの返信の確認が手間になっていたことです。
自分が担当する案件に返信が来ているかを定期的に見に行く必要があり、確認作業が増えると共に対応が遅れてしまうリスクもありました。「返信が来たことがすぐに分かれば、確認スピードが上がるのに」と感じていました。
3つ目は、他部門へのエスカレーションが煩雑だったことです。
「有料プランを検討している」ユーザーについては、都度カスタマーサクセス部門に手動でエスカレーションしていましたが、担当者がその情報に気づかず、通常のお問い合わせの対応を進めてしまうことがありました。
workrun導入の決め手は何でしたか？
formrunカスタマーサポート担当者： 決め手は、普段の運用フローを変えずに、人の判断を介さずに処理できる業務だけを自動化できることでした。 ステータス変更をきっかけにSlack通知を飛ばしたり、内容に応じて別部署へメール連絡したり、「やること自体は定型なのに、件数が多いから負担になる」作業を、仕組みで減らせるのが大きかったです。
実際にどのように運用していますか？
formrunカスタマーサポート担当者： 地味に時間がかかっていた3つの作業を自動化しました。
① 特定ステータスに移動したら、レビュワーに依頼メンション
返信文の作成が終わり、「レビュー依頼」というステータスに移動したタイミングで、指定のレビュワーにメンションが飛ぶようにしました。
“ステータスを動かしたら依頼まで完了”の形に寄せたことで、都度レビュー依頼をする手間を省くことができました。
② 自分宛ての案件に返信が来たら、担当者へチャット通知
担当者が“見に行く”のではなく、返信が来たら通知が来るようにしました。
毎回formrunの管理画面にログインして確認する回数を減らしつつ、対応の着手が遅れにくい運用を狙っています。
③ カード内容に応じて別部署へ自動でエスカレーション
フォーム上の「有料プランを検討していますか？」という設問で「はい」と回答があった場合、自動で別部署のオンラインセールス担当者宛にメールが送信されるように設定しています。
ここでポイントになるのが、メールをそのまま formrun に取り込める仕組みです。オンラインセールス側では、あらかじめ formrun の「自動転送先アドレス」を発行しておき、そのアドレス宛にも同じメールを転送しています。
この自動転送先アドレスにメールが届くと、メールの内容をもとに formrun 上で新しいカードが自動生成されます。
つまり、以下の流れで自動でオンラインセールスへのエスカレーションを実現しております。
- サポート側フォームに「有料検討」の回答が届く
- workrun がオンラインセールス宛てにメール送信
- オンラインセールスに届いたメールが自動転送先アドレス経由で転送され、オンラインセールス用のフォームボードにカードが自動作成される
この仕組みにより、手動でエスカレーションする手間や、連携の見落としを防ぐことができます。
formrunの自動転送先アドレスの設定に関しては以下のヘルプサイトをご確認ください。
ヘルプサイト：転送設定
実際にどのような成果につながりましたか？
formrunカスタマーサポート担当者： 各施策単体では大幅な時短ではないものの、まとめて導入したことで、日々の“地味な作業”を確実に削減できました。
- レビュー依頼が、ステータス変更だけで完結
- 返信確認の作業が減り、気づきも早くなった
- 有料検討者の対応について、誤対応や工数の無駄が発生しなくなった
結果として、「確認・連絡・更新」にかかっていた時間と心理的負担が軽くなり、対応の質を落とさずに運用のスピードを上げることができました。
どのような企業・チームにおすすめしたいですか？
formrunカスタマーサポート担当者： サポートの中でも、次のようなチームに特におすすめです。
- お問い合わせ件数が多く、定型の連絡・依頼が積み上がっている
- 毎回似た手順のレビュー依頼がある
- 担当案件が多く、返信確認が負担になっている
- 有料見込み顧客や重要案件のエスカレーションミスを減らしたい
- 「派手な自動化」より、日々のすき間業務を整えたい
workrunは“大掛かりな自動化”だけでなく、こうした運用のすき間を埋める小さな自動化にも適しています。
