電話対応履歴の記録を約9割、顧客情報の検索・取得を約8割削減。非エンジニアも改善を続けるユニファ株式会社のworkrun活用

保育総合ICTサービス「ルクミー」を提供するユニファ株式会社では、カスタマーサポートにおける電話対応後の記録や、顧客情報の検索・取得に多くの時間を要していました。

そこでworkrunを導入し、電話対応ツールとSalesforceを連携したログ作成の半自動化と、フォームから受け付けた問い合わせの調査・回答案作成を自動化。電話対応履歴の記録時間を約12分から1.36分へ、問い合わせ調査を約20分から約4分へ短縮しました。

自動化によって生まれた時間は、新たなカスタマーサクセスチームの立ち上げにも活用されています。企画部の豊永大輔様に、導入の背景や運用方法、得られた成果を伺いました。

最初にworkrunの利用用途を教えてください

豊永様：主に、「ルクミー」に関するお問い合わせを受け付けるカスタマーサポートで活用しています。

一つ目は、電話対応後の履歴の記録です。電話対応ツールへの入力を起点にworkrunを動かし、Salesforceへ必要な情報を登録しています。決まった内容はあらかじめ入力し、問い合わせ対象のプロダクトや詳細な種別など、人の判断が必要な部分だけを担当者が入力する半自動の運用です。

二つ目は、よくある問い合わせにおける顧客情報の検索・取得です。専用フォームから受け付けた情報を社内データと照合し、必要な確認を自動で行ったうえで、お客様への回答案を作成しています。

導入前はどんな課題がありましたか？

豊永様：電話対応後は、会話の内容を整理し、Salesforceの複数項目へすべて手入力していました。1件あたり約12分かかり、経験によって情報整理に要する時間にも差がありました。月平均で2,000件前後の対応があるため、大きな負担になっていました。

定型的な問い合わせにおける顧客情報の検索・取得も、担当者が社内データを確認し、お問い合わせ内容と突き合わせて回答を作成していました。ログインに関する問い合わせだけでも月約550件あり、1件あたり約20分かかっていました。

以前は人を増やして対応時間を確保する方法が中心でした。しかし、採用コストなどを考えると、契約数が増えても耐えられる体制を仕組みで作る必要がありました。

workrun導入の決め手は何でしたか？

豊永様：電話対応ログの効率化にあたっては、まず既存の電話対応ツールとSalesforceを連携する方法も検討しました。

ただ、私たちの業務では、すべての情報をそのままSalesforceに登録するのではなく、定型的な項目は自動で登録しつつ、問い合わせ対象のプロダクトや詳細な種別など、人の判断が必要な項目は担当者が確認する必要があります。

そのため、既存の連携機能に業務を合わせると、登録後に修正する作業が残ってしまうなど、現在の運用にそのまま当てはめることが難しい部分がありました。そこで、業務に合わせて「どこまで自動化し、どこを人が判断するか」を柔軟に設計できる仕組みを探していました。

社内では他の自動ツールも検討しましたが、操作が英語の画面であったり、運用・保守などを考えると、どうしてもエンジニアへの依存が大きくなってしまいます。エンジニアには本来の「ルクミー」の開発に集中してもらいたいという考えもありました。

その点、workrunは日本語で操作でき、国内企業によるサポートも受けられます。さらに、自分たちの業務フローに合わせて柔軟に自動化を設計でき、非エンジニアでも構築や改善、エラー対応まで進められることが決め手になりました。

実際にどのように運用していますか？

豊永様：電話対応履歴の記録は、外部ツールの情報をもとに、定型項目をworkrunで登録しています。担当者は問い合わせ対象のプロダクトや種別など、人の判断が必要な項目を確認します。受電業務から始めましたが、現在は架電業務や別部門にも活用範囲が広がっています。

※Salesforceは、Salesforce, Inc.の商標です。

お問い合わせにおける顧客情報の検索・取得では、入力項目を専用フォームで統一し、受け付けた情報と社内データを自動で照合しています。担当者が複数の情報を順番に確認する代わりに、workrunが必要な処理を行い、最終的な回答案を出す仕組みです。

フロー構築では、現行業務を図に整理することを重視しています。担当者へのヒアリングを文字起こしし、AIでシステム構成図やフロー図の素案を作成して、関係者とブラッシュアップしました。現在は、操作に少し苦手意識があったメンバーもフローを構築し、成果を出しています。

導入後、どのような成果につながりましたか？

豊永様：電話対応履歴の記録は、約12分から1.36分まで短縮できました。ベテランと新人で差が出ていた情報整理の時間も標準化され、現場からは「作業が楽になった」という声が上がっています。

お問い合わせにおける顧客情報の検索・取得も、約20分から約4分へ短縮しました。定型的な確認をシステムに任せることで、担当者は最終確認など必要な作業に集中できています。

大きな成果は、人を減らすことではなく、生まれた時間を新しい活動に振り向けられたことです。従来の受け身のカスタマーサポートに加えて、お客様の成功や売上への貢献を目指すカスタマーサクセスチームを部内に立ち上げ、そこへリソースを割り当てられるようになりました。

どんな企業へおすすめしたいですか？

豊永様：まずは、バックオフィスやサポートデスクのように、トライ＆エラーで改善しやすい業務から始めるのがおすすめです。

業務の流れが整理できていれば、お客様に関わる問い合わせ対応にも活用できます。人による転記や確認が多い企業、エンジニアに頼らず現場で改善を進めたい企業には、特に適していると思います。