1日150件以上の問い合わせを適切な部署へ自動振り分け。アズワンがworkrunで実現した運用改善
理化学機器や医療・看護用品などを販売するアズワン株式会社では、ECサイト「AXEL（アクセル）」に寄せられる問い合わせの受付と、その後の対応を複数のツールで管理していました。さらに、問い合わせの振り分け方法を変更するにはシステムベンダーへの依頼が必要で、時間と費用がかかっていました。
そこで、formrunとworkrunを組み合わせ、問い合わせ種別に応じたメール送信や外部ツールへのチケット作成を自動化。現在は1日150件以上の問い合わせを適切な部署へ自動的に振り分けています。導入の経緯や実際の運用について、EC企画部 EC企画グループ グループ長の横本知希様に伺いました。
事業内容 | 理化学機器、医療・看護用品などの販売 |
利用用途 | ECサイトに寄せられる問い合わせの振り分けと通知の自動化 |
利用機能 | 条件分岐、メール自動送信、外部API連携 |
推しポイント | formrunとの親和性、低価格で始められる点、運用を自社で変更できる柔軟性 |
導入効果 | 1日150件以上の問い合わせを適切な部署へ自動振り分け |
最初に利用用途を教えてください
横本様：ECサイトから受け付けた問い合わせを、内容に応じて適切な部署へ振り分けるためにworkrunを利用しています。
formrun（フォーム作成＋問い合わせ管理ツール）で受け付けた問い合わせ内容をもとに、workrunが「どの部署に送るべきか」を自動で判断し、部署ごとにメールの宛先・本文・件名を切り替えて送信します。問い合わせ管理ツールを利用している部署については、メール送信だけでなく、外部の問い合わせ管理ツールにAPI経由で情報を連携し、対応用のチケットを自動で作成する仕組みも構築しています。
※API（エーピーアイ）とは、異なるシステム同士が情報をやり取りするための仕組みです。
導入前はどんな課題がありましたか？
横本様：導入前は、カートシステムに付属する問い合わせ機能をカスタマイズして利用していました。ただ、その機能だけでは問い合わせ後のやり取りまで管理しきれず、初回の受付はカートシステム、その後の対応はメールツールで行う必要がありました。問い合わせ対応の流れが複数のツールに分かれていたことで、対応状況を把握しづらく、運用も煩雑になっていたといいます。
さらに事業規模が拡大するにつれて、問い合わせの内容に応じて複数の部署へ振り分ける必要性も高まっていきました。しかし、振り分け方法を変更するには、その都度システムベンダーへの依頼が必要でした。問い合わせ項目や通知先を少し変えたい場合でも、自社だけではすぐに対応できず、費用と時間がかかってしまう点が大きな負担になっていました。
加えて、問い合わせが適切な部署に直接届かない場合、まず担当者が内容を確認し、自部署で対応すべきものかを判断したうえで、必要に応じて別部署へエスカレーションする必要がありました。問い合わせ件数が増えるほど、この確認・振り分け作業は担当者の負担となり、対応の遅れが顧客満足度に影響する懸念もありました。
導入の決め手は何でしたか？
横本様：以前からサイトの一部でformrunを利用しており、便利さを感じていました。ECサイトの問い合わせフォームにもformrunを使えないか調べる中で、workrunと組み合わせれば問い合わせの振り分けを簡単に実現できることを知りました。
ほかの自動化ツールについても情報収集を行い、一部は社内で試験的に導入していました。その中でworkrunを選んだ決め手は、価格の安さとformrunとの親和性です。
導入前は使いこなせるか不安もありましたが、担当者の方がトライアル環境にサンプルを用意してくれました。丁寧に説明していただいたことで理解が進み、導入後の運用を具体的にイメージできました。
実際にどのように運用していますか？
横本様：formrunで問い合わせを受け付けた後、問い合わせ種別をもとにworkrunで処理を分岐させています。部署ごとにメールの宛先と本文を変更するほか、メールの件名も問い合わせ内容に応じて切り替えています。
問い合わせ管理ツールを使用している部署に対しては、メールを送る代わりにAPIを通じてチケットを自動作成します。
初回相談から約1カ月間トライアルを行い、workrunの使い方を習得しました。同時に、システムベンダーへ問い合わせフォームの切り替えを依頼し、各部署には新しい形式で問い合わせが届くことを共有しました。
フォームの切り替えや社内調整には一定の準備が必要でしたが、workrun自体の使い方は約1カ月のトライアル期間で習得できました。
導入後どのような成果につながりましたか？
横本様：現在は、1日150件以上の問い合わせが適切な部署へ自動的に振り分けられています。
問い合わせフォームの項目や通知内容も自社で自由に調整できるようになりました。今後、事業展開や組織の構成が変わった場合にも、状況に合わせて運用を変更できます。
メールの件名も問い合わせ内容によって切り替えられるため、担当者は本文を開く前におおよその内容を判断できるようになりました。
大きな変化は、「問い合わせ項目や通知内容は触れないもの」という従来の前提が崩れたことです。問い合わせを効率的に処理するにはどうすればよいか、運用そのものを考えられるようになりました。
今後は、見積もり業務の自動化や、AIを活用した問い合わせへの回答案作成などにもworkrunを活用していきたいと考えています。
どんな企業へおすすめしたいですか？
横本様：問い合わせを複数の部署で対応している企業や、項目・通知内容の変更に時間と費用がかかっている企業におすすめしたいです。
比較的安価に始められ、トライアルを通じて実際の運用を確認できる点も魅力です。まずは気軽に試してみることで、自社の問い合わせ対応にどのように活用できるか、導入後のイメージを具体的に持ちやすくなると思います。
